こんにちは!伊達です(^^)

 

今回は物販ビジネスに必須スキル!クレーム対応のプロになろう!ということで解説していきます。

 

物販ビジネスで怖いのがクレームですね。ただ、リアルビジネスと違いお客様は見えない相手にクレームを伝えます。

お客様にとってもクレームは避けたい事項だと思いますので出来る限り丁寧な対応で小さなクレームで終われるようにしていきましょう。

 

それでは解説していきます。

 

 

クレーム対応のプロになろう!

 

ネット物販ビジネスをやっていると、必ず出てくる問題がクレームです。どれだけキレイに梱包紙ても、商品が新品であってもクレームは必ずきます。

なので一定数クレームを減らす努力は必要ですが、それ以上にクレームをいかにして良い方向へ持っていくかを考えましょう。

 

何もクレームはマイナスな事ばかりではありません、クレームからファンになる人も沢山いますので今から記述する内容をしっかりと確認していきましょう。

 

スピード感ある対応

 

まずはコレです。eBay輸出でクレームが来た場合お客様が思っていることは「この人はちゃんと対応してくれるのだろうか」ということです。

何千キロも離れた国でやり取りするにはネット上の信頼が全てです。それを解消するためには、スピード感のある対応ですね。

 

クレーム来ると返事するのはとても億劫でついつい後回しにしてしまいがちですが、それが一番良くありません。内容はよくわからなかったとしてもそれを後回しにせずにとりあえず返事をします。クレームが来たら即返事をして相手の不安を払拭してあげます。

 

少なくとも24時間以内には必ず返事をしてあげるようにしましょう。

 

正直に誠実にやり取りをする

 

そしてクレーム処理で当たり前ですが大切なことは正直に誠実にやり取りを進めていくと言うことです。

嘘をついて、キズがあるのにキズが無いと言い張ったりすると嘘に嘘を重ねることになり、ネガティブフィードバックを受けて、更に返金、eBayからサスペンドを受けてしまう。という事態にもなりかねません。

 

まずはしっかりと謝罪をして、正直に対応をしよう!という心もちで相手との話し合いに応じる事が大切です。

もちろん疑わしいバイヤーもいますが、そこで争ってもあまり得策とは言えません。損して得取れではないですが長期的目線でのクレーム対応を心がけましょう。

 

しっかりと証拠を残しておく、提出してもらう

 

クレームになってしまった際に大切なのは証拠です。海外発送だったら、紛失してしまった際送り状の控えが無いと返金をしてもらえません。

その他カメラなどで商品が動かないなどのクレームを貰ってしまったら、そこで必ず動かない商品の写真を送って欲しい!という感じで動画を送ってもらいます。

 

今はユーチューブなどで動画のやり取りはできますので、お客さんのしっかりと証拠を提出してもらい、返金する際もリペアの証拠等を送ってもらうなどしてその後返金をしていきましょう。

 

ネット物販はお客さんの顔が見えずにやり取りするビジネスです。そういった証拠の大切さを認識していきましょう。

 

色々別案を提出してみる

 

初回のクレームでは返品してくれ!といったお客さんも、一部返金を提案したり、類似商品を提案すると納得してくれる場合が多々あります。

お客様も色々なタイプの方がいてどの程度怒っているかにもよってその提案内容は違ってきます。

 

絶対返品だ!という人にはすぐに返品してあげるのが良いですが、それ以外の選択肢をちらつかせるチャンスがあればそれを提案してみるのも手ですね。

 

実際に僕は無在庫輸出で商品が売り切れてしまったときクレームが来たのですが、他の商品を探して提案したら最初の売上より高い売上を作ることができました。

1つの事に固執せずに、解決策を色々提案して、お客様の潜在的な欲求を引き出していきましょう。

 

損して得取れ!

 

クレームを貰った際返金を要求してくる人がいます。それに対応する時に返金は絶対にダメ!と突っぱねるよりも、その場で返金して次に移行したほうが労力が少なくて住む場合があります。

 

僕自身クレームがきたら、大抵丁寧に謝って証拠を提出してもらい、お金で解決する場合が多いです。

その場で1000円渋って悪い評価を付けられてしまうよりも、その後の良い評価での売上げを重視したほうが、結局損して得取れでいい方向へ向かう場合が多いです。

 

最高なクレーム対応 ファン化する

 

そして最高のクレーム対応はファン化すると言うことです。

僕達も日々生活しているとついクレームを入れたくなる場面があります、例えばファミレスで食べ物を服の上にこぼされてしまった等など。

そういった場合に店側が謝罪だけで終わるか、深々と謝罪してくれクリーニング代、変えの服、割引券をくれたりの至れり尽くせりの謝罪コースだったら、まあいいかどころかまた来よう!ってなると思います。

 

それと同じで最高のクレーム対応をすればお客様は逆に自分の店のファンになってくれる可能性が高いのです。

是非逆境を逆手に取ってリピーターを増やす戦略をとっていきましょう。

 

まとめ

 

いかかでしたでしょうか?

 

クレーム対応は非常に億劫で特に英語などだと対応が面倒くさく、いちいち後回しにしてしまいがちですがしっかりとお客様と向き合い親切丁寧に対応することが大切ですね。

 

以上、お読みいただきありがとうございました!

 

伊達 亮哉

 

 

 

 

 

 

 

 

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