【事前準備が9割】eBay輸出でトラブルに巻き込まれたら！モンスタークレーマーにも慌てず対処しよう
「eBayのトラブルにどんなものがあるか知りたい」
「eBayのトラブルの対処方法が知りたい」
「トラブルが起きて困ったら、eBayのどこで調べたらいい？」
せどり初心者
このような疑問や不安にお答えします。
海外の買い手と取引する際、ときどきトラブルが起きます。
対応の仕方を間違えると、その後の転売ビジネスに影響を与える可能性が高いです。しかし、事前にどうやって対処するかを知っておけば、間違った対応を回避できますよ。
そこで、この記事では
- eBayでよくあるトラブルの事例
- トラブルの対処方法6選
- eBayの問い合わせ先
- 事前対応の仕方
出来ればトラブルは起きてほしくないですよね。でも、ビジネスにトラブルはつきもの。
起きてしまった時に、慌てて間違った対応しないように、この記事を参考に事前準備しておきましょう。
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eBayで起きるトラブルは慌てなければ対応可能！起きやすい事例を紹介
日本国内とは事情が違うため、トラブルはときどき起きます。しかし、eBayで起きやすいトラブルの事例はある程度決まっています。
トラブルが起きるタイミングを分けると3つ。
- 商品の入札後
- 商品の発送後
- 買い手が商品を受け取った後
トラブルを回避するためにも、起きやすいタイミングを知っておくと事前対応もできます。
それぞれ確認していきましょう。
1. 商品入札後のトラブル
買い手が商品を入札してから起きるトラブルは2つです。
- 買い手が入札して、代金の支払いをしない
- 入札したが、キャンセルされる
両方とも、対応をしっかりとすれば、大きなトラブルにならず解決可能です。
特に、入金が確認できない場合、そもそも買い手に購入の意欲がなかった場合や支払いを忘れていた可能性があります。また、間違えて入札をしてしまった場合もありますね。
eBayでは、買い手から代金の支払いがあって、売り手が受け取りをしてから、商品を発送するのが原則です。しばらくして支払いがない場合は、買い手に請求メールを送りましょう。
2. 商品の発送後のトラブル
海外発送をすると、日本国内より輸送中のトラブルが起きやすいです。起きるトラブルとしては、以下の2つです。
- 商品の破損
- 商品の紛失
現地で荷物が乱雑に扱われて中身が破損。そのまま買い手に届き、トラブルになるケースです。
あとは、輸送途中に荷物が紛失して、買い手に届かない場合です。どちらも直接的になくすことはできません。
海外に商品を発送するからには、いつかは起きると準備をしておきましょう。
3. 買い手に商品が届いてからのトラブル
買い手に商品が届いても、返金や交換を求められる場合があります。このトラブルは、事前対応が可能です。
まず、商品の情報提供不足や買い手に誤解しやすい説明があると、トラブルが起きやすくなります。
もし異なる買い手から、何度も同じようなトラブルが発生したら、あなたの出品に問題があるかもしれません。
買い手がどんな理由で返金や交換を求めてきたか、理由をはっきりさせるのが大切です。そこから、勘違いや誤解をさせないように改善する方法が見つかるからです
商品を出品する際に、買い手に誤解を与えないような商品の情報提供をすると、ある程度、発生件数を抑えられますよ。
eBayで起きやすい7つのトラブル対処法
ここでは、eBayで起きやすいトラブルを7つ紹介して、その対処方法も説明します。
内容は以下の通りです。
- 代金不払い
- 落札後の値引き
- 商品の未着
- 商品の破損
- 返品要求
- クレーム
- 理由のない低評価
あらかじめトラブルの対処方法がわかっていれば、気持ちが落ち込むこともなく、短時間で処理ができるでしょう。
それぞれ確認していきますね。
1. 商品落札後の代金不払い
買い手が商品を入札したが、支払をしないトラブルは、請求メールを送ります。反応がなければ、取引を強制終了させます。
具体的には、以下3つの解決策があるので、確認しておきましょう。
- 支払い請求メール送信
- 入札をキャンセル扱いにする
- Unpaid Item Caseにして取引の強制終了
どの方法を取るにしても、必ず着金の確認をしてから、商品を発送するようにしてください。
それぞれ詳しくみていきましょう。
1-1.支払い請求メール送信
買い手に支払いを促す請求メールの送り方を解説します。
手順は以下の通りです。
- My eBayの「Activity」でSoldタブを選択する
- 落札された商品情報が表示される
- 「Sell Similar」タブをクリックして「Contact buyer」を選ぶ
- 画面が変わり、買い手にメッセージを入力、送信する
買い手にメッセージを送ったら、反応を待ちます。
1-2.入札をキャンセル扱いにする
入札した買い手から返信があり、取引が「キャンセル」になったら「Cancel Order」の操作をします。
手順は以下の通り。
- My eBayから「Selling」を選択
- 次に「Orders」にある「Awaiting payment」をクリック
- 落札された商品の一覧表示
- キャンセルする商品の「Actions」を選択
- 「Cancel Order」をクリック
- 理由を選択する際には「The Buyer asked to cancel…」と選択
- 「Submit」を押して完了
これで入札ミスのトラブルは解決できます。
1-3.Unpaid Item Caseにして取引の強制終了
請求メールを送り、反応がなかったら取引を強制終了させます。
強制終了は以下の手順でできます。
- My eBayから「Selling」を選択
- 「Orders」にある「Awaiting payment」をクリック
- 落札された商品一覧を表示
- 不払いになっている商品の「Actions」を選択
- 「Open unpaid Item Case」をクリック
- レコードNo、バイヤーのEmaiの項目の下にある「The buyer has not paid for the item（落札者が商品代金を支払っていない）」の項目のラジオボタンを選択
- 終わったら「Submit（提出）」を押す
提出が完了すると、4日後に取引は強制的に終了されます。
2. 商品落札後に値引き交渉をされる
買い手が入札してから、商品価格の値引きを交渉してくるトラブルがあります。値引きは入札前にするのが原則です。
そのため、断っても構いません。買い手が取引キャンセルを要求したら、取引はキャンセルしましょう。
対応しても構いませんが、トラブル回避をするなら、値引き交渉は入札前にしたほうがいいです。
3. 商品が買い手に届かない
商品発送後に買い手から「商品が届かない」と言われたら、以下の2つの可能性を考えましょう。
- 配達が遅れている
- 商品が紛失している
それぞれの対処方法を解説します。
3-1.商品の到着が遅れている場合
発送した商品に追跡番号があるなら、荷物の位置を確認、現在の荷物の位置を買い手に伝えましょう。
海外発送では、配達まで日数がかかるのは珍しくありません。EMSやeパケットは、追跡番号があるため、荷物の位置が確認でき、トラブルの対処にも役に立ちます。
もし、追跡番号がない発送方法（SAL便や船便）だった場合は、追跡番号がないこと、配送まで時間が掛かることを丁寧に買い手に伝えましょう。
商品を発送した際に、あらかじめ追跡番号や発送に関して注意点を買い手に伝えておくと、トラブル回避になりますよ。
3-2.発送した荷物が紛失した場合
買い手から以下のような連絡が入った場合は、すぐに郵便局に調査依頼をします。
- 荷物が届いたものの、中身が抜かれている → 盗難
- 追跡番号では「配達済み」になっているが買い手が受け取っていない → 紛失
海外発送では、荷物の紛失・盗難は起きやすいトラブルです。
補償が付いているEMSやeパケットで発送している場合は、郵便局に連絡して対応してもらいましょう。僕がEMS発送をおすすめしている理由の1つでもあります。
トラブルへの対処手順は以下の通りです。
- 買い手に届いた外箱などを現状のまま保管するように連絡する
- 郵便局に調査依頼を出す
- 買い手に抜き取られた商品と配送トラブルに関するレポート提出を依頼する
- 郵便局が調査（1カ月以上かかる場合もあり）
- 調査後に補償対象となったら「損害賠償兼料金等返還請求書」に記入、提出する
配達済みで受け取っていない場合は、買い手に近所に届いていないか・家族が受け取っていないか確認を頼みましょう。それだけで解決する場合もあります。
取り扱う商品が増えるほど、荷物の紛失や盗難に合う可能性は高くなります。慌てずに対応できるように、一度郵便局に聞いておくといいですよ。
4. 到着した商品が破損している
買い手に荷物が届いた際に、商品が破損していると連絡があった場合は、相手から画像を送ってもらいましょう。
本当に商品が破損しているか確認するためです。対応の仕方を間違えると、クレームになる可能性があるため、丁寧な言葉で商品の写真撮影を依頼しましょう。
商品の破損が確認できたら、返金対応するか、代わりの商品を送るかを買い手に聞きます。
新品なら、同じ商品を送ればいいですが、代わりの効かない中古品の場合は、返金対応が無難です。
また、補償が付いているEMSやeパケットなら、郵便局に輸送中の破損だったことを報告して対応してもらいましょう。
5. 買い手が受け取った後に返品要求をされる
商品を受け取った後で、返品を連絡された場合は、返品日数を決めた「Return policy」内かどうかで対応を変えられます。
Return policyの日数以内の返品要求なら、対応しないといけません。ただし、送料に関しては買い手負担が一般的です。
未開封なら商品代の全額返金になります。しかし、商品を開封していたら、全額でなくてもいいでしょう。
6. 不当なクレームでトラブルになる
商品の状態に関係のない箇所に文句をつけてくる悪質なバイヤーは一定数います。悪質なバイヤーを見分ける方法は、入札が入った段階でバイヤーの評価を確認します。
クレームをつけるバイヤーは、他の取引でも同じような対応をしており、評価が低い場合が多いからです。そして、評価が著しく低い場合は、取引をしないようにしましょう。
不当なクレームの例をあげると以下のようなものです
- 商品は無事でありながら、箱が潰れていると返品・交換を要求
- 配達日数が遅いと文句を言う
言いがかりやクレームが入りそうだと評価から感じたら、入札を削除するのも1つの手段です。
繰り返し入札してくるようなら、ブロックも可能です。買い手の評価次第では考えましょう。
7. 理由のない低評価
取引で問題がなかった場合でも、低評価が付くことがあります。不当な低評価が付いた時は、買い手に訂正を依頼。ダメならeBayに取り消し依頼をしましょう。
もしかしたら、買い手の操作ミスという可能性もあります。eBayに取り消し依頼をする前に、一度買い手に評価の訂正を頼んでみましょう。
買い手に評価変更依頼する手順は以下の通り。
- My eBayの「Feedback」の項目をクリック
- Feedback のページの「Feedback forum」を選ぶ
- 右側のメニュー内に「Feedback tools」から「Request Feedback revision」を選択
- 評価の一覧から変更依頼をしたい買い手を選び、左側のチェック欄をクリック
- 理由が選択できるため、状況に近い内容を選ぶ
- メッセージ入力欄にコメント入力し、「Send」で送信
バイヤーと連絡が取れて、評価が訂正されれば問題解決です。
トラブルが発生して困った際eBayの問い合わせ先
トラブルが発生して対処に困った場合はeBayに連絡をとりましょう。以下の流れでeBayにメッセージが送信できます。
- eBayトップ画面のHelp&Contactをクリック
- Contact usから問題の種類を選択
- 簡単な文章を作ってeBayに送信
手順を細かく紹介しますね。
1. eBayトップ画面のHelp&Contactをクリック
eBayのトップ画面の左側に「Help&Contact」という項目を選びます。
次の「Customer Service」ページの下にスクロールをしていくと「Contact us」の項目があり、クリックします。
「Customer Service」画面では、トラブルに関して検索も可能です。相談する前にGoogleで検索して対処方法を探してもいいかもしれません。
2. Contact usから問題の種類を選択
6つにカテゴライズされた項目が表示されるため、関係する内容を選択します。
- Selling（販売）
- Buying（購入）
- Account（アカウント）→低評価の訂正で使用
- Shipping & Tracking（配送と追跡）
- Returns & Refunds（返品と返金）
- Fees & billing（料金と請求）
発生しているトラブルに関する項目を選択すると、さらに内容が細分化されています。細分化された項目で起きているトラブルに近い内容を選びます。
例えば、理由のない低評価がついた場合は以下の手順で、eBayにメッセージを送ってください。
- Account（アカウント）を選択
- 次の画面で細分化された項目から「Seller levels and performance standards」をクリック
- 画面の右側に「Email us」の項目があり、選択するとメッセージの送信画面に移動
英語が苦手な人は、マウスの右クリックで「日本語に翻訳」を選ぶと、およその意味がわかりますよ。
3. Google翻訳でトラブルに関して簡単な文章を作って送信
Email usを選択したら、メッセージの入力欄があるため、困っているトラブルを入力、送信します。
もちろん、英語で入力が必要です。Google翻訳などを使い、できるだけ簡単な文章で書くようにしたほうが伝わりますよ。
eBayの取引トラブルへの事前対応
この章では、事前に相手に伝える内容やトラブルが起きる前に証拠として役立つ事前対応策を紹介します。
トラブルの発生はゼロにはできませんが、事前に買い手に情報を提示することで発生率を下げられます。
内容は以下の通りです。
- サイズの違いや関税の扱いを表記する
- 発送直前の商品画像で撮る
- 商品の梱包を厳重にする
- 追跡番号のある発送方法にする
ひとつひとつ詳しく説明します。
1. サイズの違いや関税の扱いを表記する
服や靴などサイズが重要な商品の場合は、海外と日本のサイズの表記違いを商品説明や画像としてアップします。
もしサイズ変更が必要な場合は、送料負担は買い手側であることを明示。また、関税に関しても買い手負担であることをしっかりと伝えておきます。
特に、関税をいくら支払うかは、その国、品物によって変わるため、高額になる場合もあると文章にしておきましょう。
2. 発送直前の商品画像で撮る
輸送中の事故に備えて、商品発送前に写真を撮っておきます。
輸送中の紛失や破損については、事前に対応をしておかないと、責任の所在をはっきりさせる際に不利になります。
念のため、荷物の追跡番号と一緒に画像を買い手に送るのも1つの手段です。お互いに輸送中の事故であることがはっきり認識できます。
3. 商品の梱包を厳重にする
海外発送をする際には、梱包は何重にもしっかりと商品を包むようにします。
箱に「FRAGILE（ワレモノ）」や「THIS SIDE UP」と表記しても、輸送途中に乱雑に運ばれる場合があります。梱包用のダンボールは分厚い頑丈な物を選び、緩衝材もしっかりと入れてください。
海外発送に慣れていないと、国内と同じように梱包が簡易になってしまいます。しかし、トラブル回避のために商品梱包を厳重にしましょう。
4. 追跡番号のある発送方法にする
商品発送する際に、追跡番号が付くものがおすすめです。僕のおすすめの発送方法は、郵便局で取り扱うEMSや国際eパケットです。
EMSは追跡番号が付いており、国際eパケットでも一部の国で追跡ができます。
買い手の不満解消とトラブル回避にもなりますよ。発送完了のメールと一緒に追跡番号を伝えておくと、買い手も確認可能です。
さらに、買い手に追跡番号を利用する検索画面も伝えておくと、取引の安心感を高められるでしょう（参考：海外の郵便局リンク – 日本郵便）
eBayで起きるトラブルは事前準備すれば大丈夫
海外の買い手と取引をするeBayで、トラブルはゼロにはできません。しかし、eBayで起きるトラブルの対処法がわかっていれば、間違った対応や大きなミスをせずに済みます。
この記事で紹介した内容を参考に、あらかじめ対応方法を準備しておきましょう。
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